LID Editorial publica ‘La pregunta decisiva 2.0’, de Fred Reichhel y Rob Markey

Valencia, 18/05/2012
¿Cómo conseguir el éxito empresarial en un mercado donde los productos y servicios ofrecidos cada vez son más homogéneos? ¿Cómo pueden conseguir las empresas un valor diferencial? ¿Cómo conseguir la fidelidad de los clientes? La pregunta decisiva 2.0, de los autores Fred Reichhel y Rob Markey y publicada por LID Editorial Empresarial, hace frente a todas estas cuestiones presentando el verdadero camino para que las empresas alcancen el crecimiento real, el único crecimiento sostenible a largo plazo basado en el grado de recomendación del cliente.

En la actualidad los clientes tienen voz propia, disponen de medios para difundir su opinión sobre los productos y servicios que consumen volviendo estériles los mensajes diseñados por los departamentos de marketing y publicidad. Para hacer frente a esta revolución es imprescindible desarrollar la capacidad para crear y mantener clientes satisfechos que además de ser fieles a la empresa se conviertan en sus prescriptores.

A lo largo de la obra el lector descubrirá que tan importante como realizar la medición de los beneficios obtenidos es medir el grado de recomendación de los clientes, porque el futuro dependerá de ello. Para hacer frente a esta necesidad, Fred Reichheld y Rob Markey proponen el sistema NPS «un nuevo modo de medir cómo de bien tratan las organizaciones a aquellas personas con cuyas vidas entran en contacto y cómo son capaces de generar relaciones a las que merezca la pena ser fiel».

El sistema NPS nació en torno a una pregunta decisiva: En una escala de cero a diez ¿nos recomendaría (o este productos/servicio/marca) a sus amigos o colegas? Complementada por una segunda: ¿Cuál es el motivo principal de su respuesta? Estas dos cuestiones permiten a las empresas realizar de forma muy simple una valoración rápida de los sentimientos y actitudes de sus clientes clasificándolos a su vez en tres grupos bien definidos: los promotores, los neutros y los detractores. Así, el valor del sistema de promotores netos se obtiene restando al porcentaje de clientes promotores el porcentaje de clientes detractores.

Una vez hallado el NPS es necesario formular el grado de avance y el éxito en estos términos, motivando así a todos los miembros de la organización a tomar las medidas necesarias para crear más promotores y menos detractores.

«NPS es una filosofía de negocio, un sistema de prácticas operativas y un compromiso de liderazgo, no es solo otra forma de medir la satisfacción de los clientes». Por ello, aunque se trata de un sistema flexible, existen tres pasos imprescindibles para su funcionamiento:

1) Las empresas tienen que categorizar sus promotores y detractores sistemáticamente, de forma oportuna y transparente.

2) Las empresas deben crear procesos de ciclo cerrado de aprendizaje y mejora e integrarlos en sus operativas diarias.

3) Los directores generales y el resto de líderes de las empresas deben hacer la creación de promotores y la reducción de detractores una misión crítica.

El sistema NPS ha sido adoptado por miles de empresas que a lo largo del tiempo han ampliado su aplicación para el desarrollo interno de la compañía convirtiéndolo en un sistema de gestión. A día de hoy el sistema de promotores netos ha evolucionado ayudando a las organizaciones a descubrir nuevas formas de contratar, formar y compensar a sus empleados, e impulsándolas a reevaluar sus políticas, rediseñar sus productos y mejorar sus procesos de negocio.

La obra se completa con la recopilación de casos de éxito mostrando cómo American Express consiguió brindar un mejor servicio a sus titulares sin renunciar a reducir sus propios costes, cómo las tiendas de Apple han conseguido alcanzar las ventas por metro cuadrado más altas del mundo o cómo el valor de las acciones de Charles Schwab se triplicaron entre otros ejemplos.

Es así como La pregunta decisiva 2.0 se convierte en un manual que ayudará a obtener un sí ante la pregunta clave ¿nos recomendaría? Cuestión aplicable no sólo a clientes sino a otros agentes del negocio (empleados, principales inversores, proveedores y otros socios del negocio).

Acerca de los autores

Fred Reichheld es socio de Bain & Company. Es autor del superventas El efecto lealtad, publicado por Harvard Business School Press, y de numerosos artículos publicados en Harvard Business Review.