16 enero, 2016

LID publica ‘Experiencia de cliente’, obra dirigida por Marcos González De La-Hoz

Por redacción puntocomunica
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LID Editorial te muestra cómo gestionar las emociones del consumidor para aumentar las ventas a través del libro: ‘Experiencia de cliente‘, dirigida por Marcos González De La-Hoz

LID publica 'Experiencia de cliente', obra dirigida por Marcos González De La-HozMadrid, 16/01/2016
¿Quién no ha oído hablar de expresiones como customer experience (experiencia de cliente), customer journey (recorrido del cliente) o touch points (puntos de contacto)? Estos conceptos se manejan a diario en las organizaciones. Y es que la experiencia de cliente, también conocida por CEM por sus siglas en inglés, se ha convertido en un elemento esencial para aumentar las ventas.

Como dice la directora general de ING Direct España, Alumudena Román, en el prólogo, «la experiencia de cliente es un asunto crucial para las empresas que quieren ayudar a progresar a sus clientes«. De ahí la utilidad de este manual que, de una forma práctica y amena, aporta información sobre el tema acudiendo a casos reales.

Según la obra, la mejor manera de alcanzar una experiencia de cliente óptima es ser fieles a nuestra propia identidad empresarial. En Experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.

La voz del cliente” ha de ser la principal fuente de inspiración para seguir mejorando los servicios que prestan las organizaciones. Algunos de los retos a los que se enfrentan las empresas es conseguir que las percepciones de los clientes sean tenidas en cuenta en los procesos y las decisiones de la alta dirección, que el cliente esté de verdad en el centro de las decisiones es, según los autores, un paso obligatorio en el camino hacia el éxito.

Tal y como explica Marcos González De La-Hoz en la introducción, gran parte del libro se centra en aspectos emocionales e intangibles, más afines a lo metafísico y lo romántico que a lo pragmático y objetivo. Junto al resto de autores, ha desarrollado un manual de CEM dirigido a los profesionales de la materia para ser utilizado como manual de consulta.

Experiencia de cliente es un libro vivo: cada lector tendrá que amoldarlo a su caso particular ya que que el manual no pretende defender una ideología CEM ni que los modelos expuestos sean los únicos válidos. Desde IE Business School y Brain Trust Consulting Services sostienen que el don de la excelencia es la capacidad de amoldar la ciencia y la técnica a la sabiduría de cada uno.

El director y los autores
Marcos González De La-Hoz es profesor de IE Business School donde imparte las asignaturas de Marketing, Excelencia Comercial y Business Development. En esta escuela de negocios dirige los programas ejecutivos de Excelencia Comercial y Customer Experience Management, además de presidir el IE Customer Experience Club, agrupación que suma a miles de seguidores en LinkedIn y Twitter.

Compagina su actividad docente con la dirección del departamento global de Excelencia Comercial en la consultora Brain Trust Consulting Services y como conferenciante en España, Chile, Brasil, Argentina y México. Ha sido premiado por la revista Actualidad Económica (The Economist) con el galardón Mejores Ideas del Año por sus modelos de optimización de la efectividad comercial.

Los autores del libro son José Luis Ruiz, Tomás Ibáñez,José Manuel Brell, Gabriel Pagola, Miguel Ángel Tovar y Manuel Suárez.

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